Satysfakcja daje więcej możliwości
Badania skoncentrowane na odczuwanym zadowoleniu przez odbiorców usług wymagają uwzględnienia wielu kwestii budujących satysfakcję. Rozumie się przez to takie czynniki jak jakość usług, dostosowanie oferty do oczekiwań, wyobrażeń, a także łatwość zrealizowania danej usługi czy szybkość jej wykonania. Szczególne miejsce w obrębie tych procesów zajmują badania satysfakcji pacjentów.
O zmiennej satysfakcji
Podejmowane działania w obrębie zadowolenia wymagają odpowiedzi na pytanie czym owa satysfakcja jest, a można o niej powiedzieć, iż:
- nie jest stałym zjawiskiem;
- jest podstawą do osiągnięcia lojalności;
- jest stanem psychicznym;
- związana jest z indywidualnymi preferencjami i potrzebami.
Realizacja badań satysfakcji pacjentów pozwala na skonfrontowanie ich oczekiwań z doświadczeniem i doznaniem po skorzystaniu z usługi. Jako że odczuwanie satysfakcji jest stanem zmiennym to wraz z kolejnym skorzystaniem z usług stan ten może ulec przekształceniu tak w sposób pozytywny, jak i w negatywny.
Zadowolenie należy wzmacniać
Wykorzystując informacje, które zostaną ujawnione w procesie badawczym można zaplanować swoje działania w taki sposób, aby pozyskać lojalność pacjentów, co związane jest z otrzymaniem z ich strony dużego zaufania. Jeśli natomiast chce się pracować nad podnoszeniem zadowolenia pacjentów to należy zwrócić uwagę na takie kwestie jak:
- deklarowane oczekiwania pacjentów;
- ujawniające się potrzeby w trakcie realizacji badania;
- motywacje pacjentów skłaniające do skorzystania z danej usługi;
- obawy i przekonania wobec badanej rzeczy.
Badanie, które otwiera wiele drzwi
Dzięki szerokiemu zastosowaniu badań satysfakcji pacjentów efekty ich mogą posłużyć w sprawie budowania pozytywnego wizerunku firmy, ale także mogą przyczynić się do:
- lepszego zrozumienia pacjentów;
- podniesienia standów świadczonych usług;
- wzrostu jakości usługi;
- polepszeniu kontaktu z pacjentami.
Pozyskane efekty badania pozwolą nie tylko zapoznać się z perspektywą pacjentów, ale także w obiektywny sposób zrozumieć zachodzące zjawiska.
Zrozumieć pacjentów…
Oczekiwania pacjentów są tak samo ważne jak jakość świadczonych usług. Badania satysfakcji pacjentów pozwalają na wyciągnięcie wniosków na temat aktualnej sytuacji z uwzględnieniem opinii i odczuć odbiorców. Dzięki takim zabiegom można budować strategie rozwojowe, które będą odnosić się do podnoszenia jakości usług oraz spełniania najważniejszych oczekiwań i potrzeb pacjentów.
